Alcanzar la excelencia operacional en los procesos administrativos
Origen de la metodología Lean
Se considera que actualmente en nuestras empresas casi el 80% de los procesos administrativos son “muda”. En el mundo Lean, “muda” significa desperdicio, toda aquella tarea que consume recursos (tiempo, dinero,…) y que realmente no aporta ningún valor a nuestros clientes.
Aunque la filosofía o metodología Lean tuvo su origen en Japón de la mano del sector del automóvil, y posterior desarrollo en EE.UU. (especialmente con Toyota), sus principios se están replicando e implantando a gran velocidad en otros industrias y en todas las áreas o departamentos de las empresas. Muchas compañías que ya han empezado a aplicar Lean con éxito en sus procesos industriales se están dando cuenta de que, para llegar a una excelencia operacional del servicio, de cara al cliente, es necesario aplicar Lean no sólo en el área de producción, sino en todos los procesos.
¿Cuáles son los principios del Lean office?
Lean es la metodología que, aplicando la mejora continua, identifica y elimina las “mudas” de nuestros procesos para llegar a conseguir la máxima satisfacción de los clientes con costes mínimos y reduciendo al máximo los tiempos de entrega.
Las empresas que han desarrollado una cultura Lean se identifican por tener en común unos mismos principios básicos. Fundamentalmente, estas empresas han desarrollado un firme compromiso de la dirección en búsqueda de la mejora continua, una forma de trabajar por procesos totalmente estandarizada y enfocada a objetivos, y una toma de decisiones basada en el análisis de los datos y el uso de las herramientas adecuadas, entre otros.
¿Cómo ayudará a la filosofía Lean en nuestros procesos administrativos?
El primero de ellos es la mejora de resultados, y no sólo a corto plazo, sino también a medio y largo plazo. Otro de los puntos básicos es que nos ayudará en la eliminación de mudas, es decir, aquellas tareas o procesos que no aportan valor. En el mundo Lean identificamos ocho tipos de “mudas” que debemos atacar. Si hablamos de entornos administrativos o de Lean office, podemos detectar “mudas” como: los interminables emails enviados con copia a múltiples personas, el desorden de material, tareas a la espera de resolución, reuniones improductivas, ineficiente gestión documental, llamadas inoportunas, trabajos duplicados o repetidos, falta de control de las consultas o reclamaciones, trabajos defectuosos o mal realizados que deben volver a repetirse,…
La estandarización, otro de los puntos fundamentales que persigue la filosofía Lean, nos ayudará también a eliminar estas “mudas”. Resulta sorprendente ver cómo en muchas empresas, aún hoy en día, un mismo trabajo o tarea puede ser realizado de forma diferente por cada una de las personas que participan en ella.
Una vez empezamos a trabajar según un enfoque Lean, tendremos a nuestro alcance múltiples herramientas. En función del problema que hayamos detectado o del proceso de mejora que queramos implantar, utilizaremos la más adecuada.
Quizás la primera y más utilizada en entornos administrativos es la aplicación de las 5S. Una oficina desorganizada es una oficina ineficiente. Las 5S es la herramienta que permite organizar y fijar los estándares de trabajo en la oficina. Pero hay otros que nos permitirán mejorar el flujo (de una consulta, de un proyecto, de un proceso de facturación o reclamación,…) como el Kanban, u otros que nos ayudarán en la resolución de problemas , como el A3; o sobre cómo estandarizar y detectar “mudas” o aspectos de mejora, como el VSM, etc.
El camino a la excelencia operacional en nuestras empresas
Nuestro consejo es que las empresas que realmente quieran emprender este camino hagan primero un buen diagnóstico inicial, lo que les llevará a definir un buen plan de trabajo o desarrollo gracias al cual, a través de pequeños hitos, irán alcanzando los resultados que les confirmarán que están en el camino correcto hacia la excelencia operacional.
Cuando hayamos empezado nuestro camino, observaremos no sólo una reducción de costes, sino que en ese camino hacia la excelencia operacional estaremos forjando los cimientos a medio y largo plazo de nuestra organización. Nuestros trabajadores están comprometidos en que la mejora es infinita (si no detectamos “mudas” es que algo está fallando en el sistema), nos esforzamos en encontrar la verdadera causa para proponer la solución correcta, todo el mundo trabaja de la misma forma y las propuestas de mejoras y los indicadores nos dan la información necesaria en el momento preciso (lo que nos permitirá ser más ágiles y adaptarnos mejor a las necesidades de mercado).
Si está interesado en mejorar los procesos administrativos en su empresa solicite más información sobre nuestros cursos Lean Office.
